5月20日，阿里巴巴對外發(fā)布了《2019數(shù)字經(jīng)濟營商環(huán)境報告》，盤點了過去一年政策雪中送炭、凝聚社會共識、平臺賦能商家、信用保障權益、聯(lián)手共抗疫情的五件實事，在全社會經(jīng)濟復蘇的特殊時刻，給千萬商家實實在在的溫暖，真正做到讓好人一路綠燈、讓壞人寸步難行。

政策雪中送炭讓商家經(jīng)營更有確定性

        杭州四季青服裝市場淘寶店主許佳沒有想到，身材并不高挑的自己，會站在鏡頭前向客戶展示穿搭，成為一名淘寶直播。“我的身材微胖，或許正是這點原因，讓大家覺得更接地氣一些。”剛剛做淘寶直播兩個月，許佳就收獲了自己的一批粉絲。

        在四季青市場，近兩個月已經(jīng)有數(shù)百個商家像許佳一樣，轉戰(zhàn)淘寶直播。而回顧過去一年，平均每天就有4萬家新店在淘寶上誕生，淘寶已經(jīng)成為廣大商家擁抱數(shù)字經(jīng)濟的首選平臺。

        商家的數(shù)字化轉型，離不開國家政策的大力支持。過去一年里，上海、江蘇、浙江、湖北、江西、深圳等地市場監(jiān)管部門陸續(xù)出臺輕微免罰政策，多地政府推行“互聯(lián)網(wǎng)+商事登記”措施讓網(wǎng)店賣家公示亮照更加便捷，真正變管理為服務，持續(xù)激發(fā)市場活力、進一步優(yōu)化營商環(huán)境。

凝聚社會共識打擊惡意索賠現(xiàn)象

        去年5月20日，在杭州舉辦的數(shù)字經(jīng)濟營商環(huán)境研討會上，面對社會各界的代表，網(wǎng)店賣家朱女士聲淚俱下訴說自己遭遇惡意索賠騷擾多年、精神幾近崩潰的畫面，依然歷歷在目。困擾業(yè)界多年的惡意索賠頑疾，在過去一年社會各界的共同打擊下，也有了結果。

        從2019年5月開始，中央陸續(xù)出臺《關于深化改革加強食品安全工作的意見》、《關于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導意見》、《關于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導意見》三份文件，直指惡意索賠問題;上海、深圳、東莞、杭州余杭等地也陸續(xù)出臺了遏制惡意索賠的綜合治理舉措。

        在此基礎上，阿里與各地市場監(jiān)管部門合作，對惡意舉報現(xiàn)象進行了有效打擊，部分被惡意索賠滋擾嚴重的城市，惡意索賠數(shù)量降幅達50%以上，呈現(xiàn)斷崖式下降。

        在阿里平臺上，超過124萬商家使用職業(yè)索賠聯(lián)合治理工具與惡意索賠作斗爭。用戶調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，通過聯(lián)合治理，平臺上商家遭遇職業(yè)索賠不再一味妥協(xié)，商家平均資損下降60%。

        各級政府態(tài)度的不斷明晰，平臺與商家的齊心努力，讓惡意索賠之門被關閉、壞人寸步難行。

平臺風控能力賦能商家更好經(jīng)營

        過去的一年，也是阿里不斷升級數(shù)字經(jīng)濟治理體系的一年。2019年8月，阿里率先推出營商環(huán)境保護產(chǎn)品“營商保”。作為一站式風險管理平臺，“營商保”匯聚政府部門、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、商家、消費者的力量，利用人工智能協(xié)同社會各界共同參與平臺治理。

        截至目前，阿里平臺上已經(jīng)有超過360萬商家加入“營商保”，通過阿里的風險服務能力讓經(jīng)營更加安心。數(shù)據(jù)顯示，過去一年里，商家反饋惡意行為投訴量減少70%、商家主動整改讓無意違規(guī)量下降65%、53%的商家因品質預警進行經(jīng)營調(diào)整避免處罰、99%以上的疑似黃牛訂單下單時即被識別攔截。

        “原本都要手動投訴好幾個小時的廣告評價，現(xiàn)在可以全部交給‘營商保’自動識別處理啦!”一位淘寶美容儀器賣家表示。

        商家的經(jīng)營體驗，在阿里開放風險服務的過程中不斷提升——為了讓商家反映問題的渠道更加順暢、惡意行為一次被解決，阿里整合上線惡意行為投訴中心，覆蓋18個場景、成功保護1739萬筆訂單，服務審核平均時長從24小時縮短至5小時;為了讓商家申訴更快得到結果，阿里不斷升級申訴服務時效，以往5-7個工作日的反饋時間，提升至99%以上的商家申訴24小時內(nèi)必有回音。

誠信經(jīng)營成為商家一路綠燈通行證

        在淘寶上賣二手鋼琴的孔黎明，在2019年的雙12真正理解了什么叫“信用就是商機”——由于鋼琴價格高、整體訂單量少，幾個退款訂單就可能大大影響店鋪的退貨率，差點讓孔黎明沒法參加淘寶雙12大促。

        幸好，多年誠信經(jīng)營記錄攢下的信用分，在這個時候起到了關鍵作用，孔黎明的店鋪因為信用分高，因此享受到了平臺提供的營銷活動保障，報名資格失而復得。像孔黎明一樣，2019年雙12共有300多個小商家因為誠信經(jīng)營的歷史記錄被送入促銷會場。

        這只是阿里為誠信經(jīng)營者提供的多項保障權益之一。通過淘信用體系的不斷升級，阿里還為信用好的商家提供了特色市場保護、輕微違規(guī)以考試和公益代替處罰等7大類權益，讓近90萬信用優(yōu)良、品質過硬的商家，能夠獲得更好的商業(yè)機遇和成長機會。

聯(lián)手共抗疫情讓治理創(chuàng)造新價值

        突如其來的疫情讓社會按下暫停鍵，成千上萬的中小企業(yè)經(jīng)營也陷入停頓。衢州江山市誠峰食品作坊老板王小峰，靠著線下老主顧原本每個月固定能有一萬多斤的銷量;疫情期間，封鎖讓王小峰的生意一落千丈。

        一度準備關店外出打工的他，試著在淘寶網(wǎng)上開店，來自市場監(jiān)管部門和電商平臺的幫助，讓王小峰的淘寶店迎來第一筆網(wǎng)上訂單，也讓他們一家看到了生意回暖的希望。

        王小峰的經(jīng)歷，只是阿里幫助全社會的中小企業(yè)轉危為機的一個縮影。疫情以來，阿里先后發(fā)布《阿里巴巴告商家書》、《阿里巴巴春雷計劃2020》，通過減免經(jīng)營費用、提供貸款扶持、發(fā)貨提前收款、補貼物流快遞、開放靈活就業(yè)、遠程辦公支持、外貿(mào)線上突圍等數(shù)十項舉措，攜手商家共抗疫情。

        在此期間，阿里還在不斷連同社會各界全力支持商家復工復產(chǎn)——與各地政府部門、行業(yè)組織聯(lián)手推出遠程動態(tài)品控監(jiān)測，聯(lián)合浙江市場監(jiān)管部門為商家進行“信用修復”、剔除異常經(jīng)營指標，在浙江市場監(jiān)管部門指導下優(yōu)選144家食品小作坊開辦“網(wǎng)上集市”，特殊時期給予商家特殊關懷。

        “在政府創(chuàng)新、平臺賦能、商家參與的共同努力下，數(shù)字經(jīng)濟營商環(huán)境不斷向好，‘讓好人一路綠燈、讓壞人寸步難行’的氛圍已經(jīng)形成，數(shù)字治理能夠創(chuàng)造更多商業(yè)價值和社會價值，正在成為新的社會共識。”阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳表示。